Soluționarea disputelor și reclamațiilor

Ne dorim să fii mulțumit(ă) de experiența ta pe site-ul nostru. Dacă apare totuși o problemă legată de o comandă, un produs, livrare sau facturare, îți punem la dispoziție un proces simplu și transparent de soluționare a reclamațiilor.

1) Cum trimiți o reclamație

Pentru a ne ajuta să rezolvăm cât mai rapid, te rugăm să ne trimiți mesajul tău prin una dintre metodele de contact afișate pe site (secțiunea Contact), iar în mesaj să incluzi:

  • numărul comenzii (și data comenzii, dacă o ai la îndemână)
  • numele complet și adresa de e-mail folosită la comandă
  • descrierea situației (ce s-a întâmplat și ce soluție îți dorești)
  • poze / video relevante (dacă e vorba de produs deteriorat, colet, etichetă, etc.)
  • orice alte detalii utile (ex: AWB, curier, conversații anterioare)

2) Termen de răspuns și soluționare

  • Confirmăm primirea reclamației în cel mai scurt timp posibil.
  • Analizăm situația și îți oferim un răspuns în termen de maximum 14 zile calendaristice de la primire (de regulă, mult mai repede).
  • Dacă este necesară o verificare suplimentară (ex. investigație cu firma de curierat sau verificarea lotului/seriei), îți comunicăm pașii și estimarea de timp.

3) Situații frecvente pe care le putem rezolva

În funcție de caz, putem propune una sau mai multe dintre următoarele soluții, conform legislației aplicabile:

  • înlocuirea produsului
  • rambursarea contravalorii produsului / comenzii (integral sau parțial, după caz)
  • re-livrare
  • emiterea de documente corective (factură, storno, etc.)
  • alte soluții agreate de comun acord

4) Condiții importante

  • Te rugăm să păstrezi ambalajul și produsul în starea în care a fost primit, până la clarificare.
  • Dacă sesizezi deteriorări ale coletului la livrare, este util să faci poze înainte de desigilare și imediat după deschidere.
  • Pentru produsele consumabile, desigilate sau utilizate, soluționarea poate depinde de natura problemei și de drepturile aplicabile (garanție legală de conformitate / drept de retragere / igienă și siguranță).

5) Soluționare alternativă (SAL) 

Dacă nu reușim să ajungem la o soluție amiabilă, ai dreptul să apelezi la mecanismele de soluționare alternativă a litigiilor (SAL).

Îți recomandăm să ne contactezi mai întâi direct, deoarece de cele mai multe ori rezolvăm rapid și amiabil orice situație.

6) Datele comerciantului

Datele complete ale comerciantului (denumire, sediu, CUI, Registrul Comerțului, e-mail) sunt disponibile în pagina Termeni și condiții.