Résolution des litiges et des réclamations

Nous souhaitons que vous soyez satisfait(e) de votre expérience sur notre site. Cependant, si un problème survient concernant une commande, un produit, la livraison ou la facturation, nous mettons à votre disposition un processus simple et transparent de traitement des réclamations.

1) Comment envoyer une réclamation

Pour nous aider à résoudre votre problème rapidement, veuillez nous envoyer votre message par l’un des moyens de contact affichés sur le site (section Contact), en incluant dans votre message :

• le numéro de commande (et la date de la commande, si vous l’avez sous la main)
• le nom complet et l’adresse e-mail utilisée pour la commande
• la description de la situation (ce qui s’est passé et la solution souhaitée)
• des photos / vidéos pertinentes (en cas de produit endommagé, colis, étiquette, etc.)
• tout autre détail utile (ex : AWB, transporteur, conversations précédentes)

2) Délai de réponse et de traitement

• Nous confirmons la réception de la réclamation dans les plus brefs délais.
• Nous analysons la situation et vous fournissons une réponse dans un délai de 14 jours calendaires maximum à compter de la réception (généralement beaucoup plus rapidement).
• Si une vérification supplémentaire est nécessaire (ex. enquête avec la société de transport ou vérification du lot/série), nous vous informons des étapes et du délai estimé.

3) Situations fréquentes que nous pouvons résoudre

Selon le cas, nous pouvons proposer une ou plusieurs des solutions suivantes, conformément à la législation applicable :

• le remplacement du produit
• le remboursement de la valeur du produit / de la commande (total ou partiel, selon le cas)
• la nouvelle livraison
• l’émission de documents correctifs (facture, avoir, etc.)
• d’autres solutions convenues d’un commun accord

4) Conditions importantes

• Veuillez conserver l’emballage et le produit dans l’état dans lequel vous les avez reçus, jusqu’à clarification.
• Si vous constatez des dommages au colis à la livraison, il est utile de prendre des photos avant le déballage et immédiatement après l’ouverture.
• Pour les produits consommables, déballés ou utilisés, le traitement peut dépendre de la nature du problème et des droits applicables (garantie légale de conformité / droit de rétractation / hygiène et sécurité).

5) Résolution alternative (SAL)

Si nous ne parvenons pas à trouver une solution à l’amiable, vous avez le droit de recourir aux mécanismes de résolution alternative des litiges (SAL).

Nous vous recommandons de nous contacter d’abord directement, car la plupart du temps, nous résolvons rapidement et à l’amiable toute situation.

6) Coordonnées du commerçant

Les coordonnées complètes du commerçant (nom, siège, numéro d’identification fiscale, registre du commerce, e-mail) sont disponibles sur la page Conditions générales.