Règlement des litiges et des réclamations

Nous souhaitons que vous soyez satisfait(e) de votre expérience sur notre site. Si toutefois vous rencontrez un problème lié à une commande, un produit, une livraison ou une facturation, nous mettons à votre disposition un processus simple et transparent de résolution des réclamations.

1) Comment envoyer une réclamation

Pour nous aider à résoudre votre problème le plus rapidement possible, veuillez nous envoyer votre message via l'un des moyens de contact indiqués sur le site (section Contact) et d'inclure dans votre message :

• le numéro de commande (et la date de commande, si vous l'avez sous la main)
• nom complet et adresse e-mail utilisée lors de la commande
• description de la situation (ce qui s'est passé et quelle solution tu souhaites)
• photos / vidéos pertinentes (s'il s'agit d'un produit endommagé, d'un colis, d'une étiquette, etc.)
• tout autre détail utile (par exemple : AWB, transporteur, conversations précédentes)

2) Délai de réponse et de résolution

• Nous confirmons la réception de votre réclamation dans les plus brefs délais.
• Nous analysons la situation et vous répondons dans un délai maximum de 14 jours calendaires à compter de la réception (en général, beaucoup plus rapidement).
• Si une vérification supplémentaire est nécessaire (par exemple, enquête auprès de la société de transport ou vérification du lot/de la série), nous vous communiquerons les étapes à suivre et le délai estimé.

3) Situations courantes que nous pouvons résoudre

Selon le cas, nous pouvons proposer une ou plusieurs des solutions suivantes, conformément à la législation applicable :

• remplacement du produit
• remboursement de la valeur du produit / de la commande (intégral ou partiel, selon le cas)
• re-livraison
• émission de documents rectificatifs (facture, annulation, etc.)
• autres solutions convenues d'un commun accord

4) Conditions importantes

• Veuillez conserver l'emballage et le produit dans l'état où vous les avez reçus, jusqu'à clarification.
• Si vous constatez que le colis est endommagé à la livraison, il est utile de prendre des photos avant de le déballer et immédiatement après l'avoir ouvert.
• Pour les produits consommables, descellés ou utilisés, la solution peut dépendre de la nature du problème et des droits applicables (garantie légale de conformité / droit de rétractation / hygiène et sécurité).

5) Solution alternative (SAL) 

Si nous ne parvenons pas à trouver une solution à l'amiable, vous avez le droit de recourir à des mécanismes alternatifs de résolution des litiges (SAL).

Nous vous recommandons de nous contacter directement dans un premier temps, car nous parvenons généralement à résoudre rapidement et à l'amiable tout type de situation.

6) Données du commerçant

Les coordonnées complètes du commerçant (raison sociale, siège social, numéro d'identification fiscale, registre du commerce, e-mail) sont disponibles sur la page Conditions générales.