Risoluzione delle controversie e dei reclami

Desideriamo che tu sia soddisfatto della tua esperienza sul nostro sito web. Tuttavia, se dovesse sorgere un problema relativo a un ordine, un prodotto, una consegna o una fattura, ti offriamo una procedura semplice e trasparente per la risoluzione dei reclami.

1) Come inviare un reclamo

Per aiutarci a risolvere il problema il più rapidamente possibile, ti preghiamo di inviarci il tuo messaggio tramite uno dei metodi di contatto indicati sul sito (sezione Contatti) e includi nel messaggio:

  • numero dell'ordine (e data dell'ordine, se disponibile)
  • nome completo e indirizzo e-mail utilizzato per l'ordine
  • descrizione della situazione (cosa è successo e quale soluzione desideri)
  • foto/video pertinenti (se si tratta di un prodotto danneggiato, pacco, etichetta, ecc.)
  • qualsiasi altro dettaglio utile (ad esempio: AWB, corriere, conversazioni precedenti)

2) Termine di risposta e risoluzione

  • Confermiamo la ricezione del reclamo nel più breve tempo possibile.
  • Analizziamo la situazione e ti diamo una risposta entro un massimo di 14 giorni lavorativi dalla ricezione (di solito molto prima).
  • Se è necessaria un'ulteriore verifica (ad esempio, indagine con il corriere o verifica del lotto/numero di serie), ti comunicheremo i passaggi da seguire e i tempi stimati.

3) Situazioni frequenti che possiamo risolvere

A seconda dei casi, possiamo proporre una o più delle seguenti soluzioni, in conformità con la legislazione applicabile:

  • sostituzione del prodotto
  • rimborso del controvalore del prodotto/dell'ordine (totale o parziale, a seconda dei casi)
  • riconsegna
  • emissione di documenti correttivi (fattura, storno, ecc.)
  • altre soluzioni concordate di comune accordo

4) Condizioni importanti

  • Ti preghiamo di conservare l'imballaggio e il prodotto nelle condizioni in cui sono stati ricevuti, fino a chiarimento.
  • Se noti danni al pacco al momento della consegna, è utile scattare delle foto prima di aprirlo e subito dopo averlo aperto.
  • Per i prodotti consumabili, aperti o utilizzati, la risoluzione può dipendere dalla natura del problema e dai diritti applicabili (garanzia legale di conformità / diritto di recesso / igiene e sicurezza).

5) Risoluzione alternativa (SAL) 

Se non riusciamo a trovare una soluzione amichevole, hai il diritto di ricorrere ai meccanismi alternativi di risoluzione delle controversie (SAL).

Ti consigliamo di contattarci direttamente prima, perché nella maggior parte dei casi risolviamo rapidamente e in modo amichevole qualsiasi situazione.

6) Dati del commerciante

I dati completi del commerciante (denominazione, sede, CUI, Registro del Commercio, e-mail) sono disponibili nella pagina Termini e condizioni.