Resolución de disputas y reclamaciones

Queremos que estés satisfecho con tu experiencia en nuestro sitio web. Sin embargo, si surge algún problema relacionado con un pedido, un producto, la entrega o la facturación, ponemos a tu disposición un proceso sencillo y transparente para la resolución de reclamaciones.

1) Cómo enviar una reclamación

Para ayudarnos a resolver tu problema lo más rápido posible, envíanos tu mensaje a través de uno de los métodos de contacto que aparecen en el sitio web (sección Contacto), e incluye en el mensaje:

  • número de pedido (y fecha del pedido, si lo tienes a mano)
  • nombre completo y dirección de correo electrónico utilizada en el pedido
  • descripción de la situación (qué ha ocurrido y qué solución deseas)
  • fotos/vídeos relevantes (si se trata de un producto dañado, paquete, etiqueta, etc.)
  • cualquier otro dato útil (por ejemplo, AWB, mensajero, conversaciones anteriores)

2) Plazo de respuesta y resolución

  • Confirmaremos la recepción de la reclamación lo antes posible.
  • Analizamos la situación y le damos una respuesta en un plazo máximo de 14 días naturales desde la recepción (por lo general, mucho antes).
  • Si se requiere una verificación adicional (por ejemplo, investigación con la empresa de mensajería o verificación del lote/serie), le comunicaremos los pasos a seguir y el tiempo estimado.

3) Situaciones frecuentes que podemos resolver

Según el caso, podemos proponer una o varias de las siguientes soluciones, de conformidad con la legislación aplicable:

  • sustitución del producto
  • el reembolso del importe del producto/pedido (total o parcial, según corresponda)
  • reentrega
  • emisión de documentos correctivos (factura, anulación, etc.)
  • otras soluciones acordadas de común acuerdo

4) Condiciones importantes

  • Por favor, guarda el embalaje y el producto tal y como lo recibiste hasta que se aclare todo.
  • Si detectas daños en el paquete en el momento de la entrega, es útil hacer fotos antes de abrirlo y justo después de abrirlo.
  • Para los productos consumibles, despreguntados o usados, la solución puede depender de la naturaleza del problema y de los derechos aplicables (garantía legal de conformidad / derecho de desistimiento / higiene y seguridad).

5) Resolución alternativa (SAL) 

Si no logramos llegar a una solución amistosa, tienes derecho a recurrir a los mecanismos de resolución alternativa de litigios (SAL).

Te recomendamos que primero te pongas en contacto con nosotros directamente, ya que la mayoría de las veces resolvemos cualquier situación de forma rápida y amistosa.

6) Datos del comerciante

Los datos completos del comerciante (nombre, sede, CUI, Registro Mercantil, correo electrónico) están disponibles en la página Términos y condiciones.